Estimado cliente, ¿qué hará con la información una vez que la tenga? Consultar conlleva más que simplmente recomendar soluciones

Estimado cliente, ¿qué hará con la información una vez que la tenga? Consultar conlleva más que simplmente recomendar soluciones


By : Dalia E Paratore Harrison

Se contratan a los consultores por su experiencia: para solucionar problemas, hacer que las operaciones sean más eficientes, reducir costos o realmente hacer cualquier cosa que un cliente necesite o piense que necesita. Sin embargo, en realidad un consultor puede identificar problemas y hacer recomendaciones, pero no puede corregir la efectividad de una organización. Lo que esto significa es que para que las soluciones recomendadas funcionen, un cliente debe estar dispuesto o ser capáz de implementarlas. Y ésta es la clave. ¿Debe un consultor, luego de entregar sus recomendaciones quedarse para suya implementación? Este es un tema polémico, pero en nuestra opinión profesional la respuesta es afirmativa. Las recomendaciones que no se implementan son una pérdida de tiempo y de dinero, no son buenas para el cliente y ciertamente no para el consultor cuyo trabajo es el de  "solucionar problemas".


Podría decirse que
hay varias etapas en el proceso de consultoría y estas deben ser seguidas con
cuidado tanto por el consultor como por el cliente. El establecer desde el
comienzo de que el cliente sea partícipe es la clave durante el proceso inicial
de pesquisa, y así estará en mejores condiciones para apoyar al consultor en lo
siguiente:


• Identificar si
dicho “problema” es verdadero obstáculo ya que esto podría ser
considerablemente diferente de lo que el cliente había determinado originalmente

• Ayudar al cliente a comprender su papel en dichos problemas; esto sin echar la culpa y crear un ambiente de responsabilida por los hechos y el entusiasmo apropiado por las soluciones propuestas

• Establecer la relación como un grupo de trabajo en conjunto “consultor-cliente”, creando así una mayor apropiación de los problemas y soluciones a medida que surjan. A medida que el consultor ayude a traducir los problemas en soluciones objetivas, podrá comprender mejor qué soluciones en realidad son factíbles. Es decir, una organización funciona de manera integral y algunas soluciones pueden ser interdivisionales y requieren la participación de varios equipos de trabajo.

La realidad es que cuando los clientes están completamente involucrados en el proceso de diagnóstico, la eficacia de las soluciones propuestas se mejora considerablemente. Esto también permite que la relación cliente-consultor se base en la confianza y el compromiso bilateral. Es frustrante para un consultor hacer recomendaciones que terminan en un estante. Es frustrante para un cliente sentir que las soluciones propuestas son poco realistas, demasiado costosas o insostenibles. Por lo tanto, el objetivo final siempre debe ser la implementación. ¿Por qué? Pues debido a que la "implementación" satisface la "solución del problema", para lo que se contrató al consultor inicialmente.

 

Entonces, ¿cómo se realiza la implementación adecuada? Ya hemos establecido que el equipo de trabajo consultor-cliente debe determinar un diagnóstico adecuado del problema. Por lo tanto, las soluciones (recomendaciones) también deben ser acordadas por el cliente. Esto se logra teniendo suficientes personas de interés ​​a bordo. Estas personas clave deben haber sido identificados adecuadamente por el equipo de trabajo y deben ser convocados para alcanzar el consenso y el compromiso con las nuevas técnicas de resolución de problemas que se recomiendan. Recuerde, una organización generalmente funciona de manera integral. Lo que esto significa es que una campaña de marketing propuesta puede fallar debido a la producción y la programación. O una nueva estrategia de ventas puede fallar porque las muestras de productos no se pudieron enviar a tiempo a los clientes potenciales. Todo esto debe tenerse en cuenta al elaborar soluciones. Las recomendaciones deben tomar en cuanta el cuadro completo y esta imagen solo se puede lograr con la ayuda del cliente y todas las partes interesadas.



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