¿Cuál es la razón principal por la cual fallan las relaciones? Las expectativas frustradas.

¿Cuál es la razón principal por la cual fallan las relaciones? Las expectativas frustradas.


By : Dalia E Paratore Harrison

¿Cuál es la razón principal por la cual fallan las relaciones? Las expectativas frustradas.  Y en las relaciones comerciales también.  Cuando las empresas entran en una relación comercial, es crucial asegurarse de que entre todos los contratos y acuerdos que se firmen también se incluya un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Los ANS son el primer paso para crear una relación entre un proveedor de servicios y un cliente; asegurándose con ello de que las expectativas sean claras.

Un ANS es un acuerdo entre dos partes: el cliente y el proveedor de servicios.  Puede incluir organizaciones o equipos independientes dentro de la misma organización. El propósito del ANS es describir claramente los servicios que una de las partes proporcionará a la otra, e incluye muchos componentes desde la definición de servicios hasta la terminación del acuerdo.

Con el fin de garantizar que los términos del ANS se cumplan cabalmente, estos acuerdos a menudo se diseñan con líneas específicas de demarcación y las partes involucradas están obligadas a reunirse regularmente para evaluar tiempos de entrega y el rendimiento en general.

Dependiendo de la necesidad hay diferentes tipos de ANS:

1. Acuerdo de ANS basado en el cliente: entre el proveedor y en el cliente o grupo de clientes. El servicio está hecho a la medida para el cliente.

2. Acuerdo de ANS basado en servicios: aplica a todos los clientes que contraten un mismo servicio.  

3. ANS multinivel -involucra los primeros dos: corporativo (organización completa), cliente (destinatario específico) y servicios (servicios específicos)

Sin un ANS, no queda claro qué sucederá si una de las partes no cumple lo acordado o lo que se esperaba. Con un ANS, se describen todos los servicios y también pueden contener detalles sobre las métricas que se usarán para supervisar el rendimiento; así como procedimientos de resolución de problemas. Las métricas deben estar bajo el control del proveedor de servicios. Si el proveedor de servicios no puede controlar si la métrica se realiza dentro de lo especificado, es injusto que se responsabilice por los resultados. Asímismo, esto ayuda a proteger al cliente si el proveedor no cumple los servicios descritos en el ANS.  No está demás que los términos para discutir y posiblemente ajustar los requisites se incluyan en el ANS.

Acordar y esbozar adecuadamente lo que se espera de cada parte permite la transparencia y la confianza de ambas lados. Esto asegurará que su relación no sucumba a la muerte de las expectativas frustradas.

 



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